¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona?
¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona? Si eres propietario de una empresa y buscas una forma de agilizar las operaciones
Guía para elegir el mejor software de mesa de ayuda para tu empresa
Un servicio de asistencia es una parte integral de la experiencia de servicio al cliente. Si los clientes tienen un problema con su cuenta, el primer lugar al que acudirán para resolverlo es el servicio de asistencia. De hecho, según The Software Alliance New Consumer Study, el 60% de los consumidores comienzan su búsqueda de información o asistencia en línea antes de ponerse en contacto directamente con una empresa.
Un buen software de mesa de ayuda puede hacer o deshacer un negocio, ya que hará que los clientes vuelvan o los alejará definitivamente. Algunas empresas optan por crear su propio software interno de atención al cliente y gestionarlo ellas mismas. Otras optan por adquirir productos de terceros que ofrecen más características y mejor funcionalidad a un coste inferior que las soluciones internas.
Aquí te enseñaremos todo lo que debes considerar al momento de elegir el mejor software de mesa de ayuda para tu empresa.
¿Por qué deberías contratar un software de mesa de ayuda para tu empresa?
Como propietario de una empresa, sabes que el servicio de atención al cliente es fundamental para mantener contentos a sus clientes. La reputación de tu empresa depende, en parte, de ello.
Por eso es tan importante contar con una solución de software de mesa de ayuda fiable que pueda ayudar a gestionar el servicio de atención al cliente y mejorar su satisfacción.
Estas son algunas de las formas en que el software de mesa de ayuda puede beneficiar a su organización:
Ahorrar dinero reduciendo costes en áreas como el soporte y la formación de los empleados en los procesos internos de tu organización.
Aumentar los ingresos ayudando a los vendedores a cerrar más negocios más rápidamente mediante una mejor comunicación entre ellos y los clientes. Todo esto a través sistemas de mesa de ayuda (tickets) por correo electrónico o un portal web.
Mantén felices a más clientes proporcionándoles un mejor soporte. Esto hará que se sientan seguros de volver a comprarte en el futuro.
¿Cómo elegir el mejor software de mesa de ayuda?
Cuando empieces a buscar el mejor software de mesa de ayuda, es importante recordar que hay muchos tipos diferentes de software disponibles.
Algunos están diseñados para grandes empresas con múltiples ubicaciones y miles de empleados y otros están diseñados para pequeñas empresas con sólo unos pocos empleados.
La mejor manera de elegir el tipo adecuado de software de mesa de ayuda para tu empresa es comprender qué características son las más importantes en cada tipo de sistema de asistencia.
De este modo, podrás encontrar uno que se adapte bien a tus procesos empresariales y a tus requisitos presupuestarios. También debes tener en cuenta si el equipo de asistencia de tu empresa podrá utilizarlo sin necesidad de una formación exhaustiva o manuales de instrucciones sobre cómo funciona todo.
Esto es especialmente cierto si no tienen mucha experiencia en el uso de softwares similares. Ahora que sabes lo básico que debes considerar al momento de internarte en la búsqueda del mejor software de mesa de ayuda para tu empresa, puedes empezar:
1. ¿Qué tipo de organización tienes?
Antes de empezar a buscar un software de mesa de ayuda, es importante saber qué tipo de organización tienes.
- ¿Tienes muchos clientes?
- ¿Trabaja su empresa con muchos socios?
- ¿Cuál es el tamaño de su plantilla y la complejidad de su estructura?
Dependiendo del tamaño de organización que tienes y qué tan compleja es organizarla, tendrás que elegir un software de menor o mayor capacidad.
Todo depende de la cantidad de clientes que tengas, la cantidad de socios, la complejidad de las operaciones, entre otros detalles importantes a tomar en cuenta.
2. ¿Cuántos agentes tienes trabajando en servicio al cliente?
También tienes que verificar el número de agentes que se encargan del servicio al cliente.
Esto se debe a que, por lo general, estos softwares tienen limitaciones en cuanto al número de agentes que los pueden usar.
Por ello, dependiendo de si tienes un equipo pequeño, mediano o grande, tendrás que elegir el software que mejor se adapte a ti.
Porque si tienes una empresa pequeña con unos cientos de clientes, probablemente tengas uno o dos agentes nada más.
Sin embargo, si tu empresa tiene miles o decenas de miles de clientes, tienes a tres o más agentes a tu cargo, por lo que es necesario contratar un software de mesa de ayuda en el que todos puedan trabajar.
3. Asegúrate de que el software sea fácil de usar e intuitivo
Al momento de buscar el mejor software de mesa de ayuda, debes asegurarte de que sea fácil de usar e intuitivo.
Los mejores programas son fáciles de usar, por lo que los empleados pueden aprender fácilmente el programa sin ningún tipo de formación.
Si eliges un programa que es difícil o confuso para los miembros de tu personal, esto causará frustración cuando no puedan resolver los problemas por sí mismos.
Y esto se traducirá en más tiempo dedicado a llamadas de soporte con clientes que tienen problemas.
Para asegurarte de que tu empresa cuenta con un programa de servicio de asistencia eficaz:
- Asegúrate de que el software es fácil de usar e intuitivo.
- Utiliza un software que pueda aprender a utilizar fácilmente.
- Asegúrate de que no hay complejidad de instalación a la hora de ponerlo en marcha en nuevos sistemas (sencillez de instalación).
4. Evalúa cuánto estás dispuesto a pagar por un servicio de este tipo
Evidentemente, no puedes guiarte solo por el precio, pero sí que lo debes tomar en cuenta.
¿Cuánto estás dispuesto a pagar y de cuánto es tu presupuesto para un servicio como este?
Es algo que tienes que plantearte muy bien antes de embarcarte en la búsqueda del mejor software de mesa de ayuda.
Es importante que sepas qué obtienes por tu dinero y cuánto pagan tus competidores, para que puedas determinar si ofrecen la mejor relación calidad-precio o no.
5. Presta atención a que el software se adapte a tus procesos empresariales
¿Qué son los procesos empresariales?
Son las formas en que funciona tu empresa, desde cómo se toman los pedidos hasta cómo se contrata a un nuevo empleado.
Si no tienes una comprensión clara de estos procesos, no podrás elegir el mejor software de mesa de ayuda para tu empresa.
Te encontrarás frustrado y atascado con una herramienta costosa que en realidad no satisface tus necesidades.
6. Comprueba las características del software de mesa de ayuda que estás considerando
Además de las consideraciones anteriores, también debes asegurarte de que el software de mesa de ayuda que estás considerando tiene las características que necesitas.
Por ejemplo, si los procesos de tu empresa son complejos y requieren mucha personalización, puede que un producto sencillo y listo para usar no se adapte a tus necesidades.
Comprueba también si el software de asistencia es fácil de usar y entender para todos los miembros de su organización, no sólo para el personal informático.
No querrás que los usuarios teman el proceso porque no saben cómo utilizar el software correctamente.
A la hora de elegir el mejor software de mesa de ayuda, no puedes guiarte sólo por el precio
El precio no es el único factor que se debe tener en cuenta a la hora de elegir el mejor software de help desk para su empresa.
Las características y la funcionalidad también son importantes. Para encontrar un programa que se adapte a las necesidades y al presupuesto de tu empresa, es importante tener en cuenta cuánto tiempo quieres dedicar a aprender a utilizarlo.
También si el programa es lo suficientemente sencillo como para que cualquier persona de tu empresa (incluso personas sin conocimientos técnicos) pueda aprender a utilizarlo por sí sola.
Esperamos que esta guía te haya ayudado a elegir el mejor software de mesa de ayuda para tu empresa. Sabemos lo difícil que puede ser encontrar una solución que satisfaga todas tus necesidades y presupuesto, pero queremos que sepas que existen muchas opciones.
Sólo tienes que saber qué es lo que estás buscando y qué necesidades buscas satisfacer. Si quieres comenzar a emplear hoy mismo un software de mesa de ayuda, te invitamos a probar MocaDesk gratis por 21 días.
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