¿Cómo utilizar un software de mesa de ayuda para mejorar la satisfacción del cliente?

Aunque parezca mentira, el sistema de mesa de ayuda se inventó en 1868. El hombre que tuvo esa idea fue Thomas Edmondson y su invento se llamó “Edmondson’s Tickets”. Desde entonces, ha habido muchos tipos diferentes de sistemas de mesa de ayuda y se les han introducido todo tipo de mejoras.

Pero, ¿qué es exactamente un sistema de mesa de ayuda?

Bueno, aquí te enseñaremos todo lo que debes saber sobre qué es un sistema de mesa de ayuda y por qué deberías emplearlo. Si tienes una empresa que se ocupa de la atención al cliente (que es la mayoría), es muy probable que puedas beneficiarte del uso de algún tipo de programa de software de gestión de tickets.

Por ende, tienes que aprender a utilizarlo. Pero no queremos que vayas desarmado a la batalla. Te mostramos todo lo que debes saber:

¿Qué es un sistema de mesa de ayuda?

Básicamente es un sistema para que los clientes envíen solicitudes o preguntas para que tú puedas ayudarlos a obtener lo que necesitan más rápido que llamando o enviando un correo electrónico cada vez que tienen un problema con algo.

También puede decirse que un sistema de mesa de ayuda es una plataforma de software utilizada para gestionar las solicitudes de servicio al cliente.

Las herramientas de gestión de solicitudes pueden utilizarse para muchos tipos diferentes de solicitudes, incluidos los tickets de soporte técnico y los problemas del servicio de asistencia. Los sistemas de mesa de ayuda suelen estar automatizados y ejecutarse en un sistema informático.

Sin embargo, también pueden existir como aplicaciones de software independientes que permiten a los usuarios crear sus propios tickets dentro de la interfaz. Los sistemas de mesa de ayuda pueden ser muy flexibles en cuanto a lo que le permiten hacer con ellos.

Puedes personalizarlos en función de las necesidades de tu empresa para que se adapten mejor a su modelo de negocio o a los requisitos del sector.

¿Qué características debe tener un software de gestión de tickets?

A la hora de seleccionar un software de mesa de ayuda, es importante tener en cuenta las siguientes características:

El programa debe ser fácil de usar

Los usuarios deben poder empezar a utilizar el sistema rápidamente y sin necesidad de formación.

También tiene que ser capaz de gestionar solicitudes de múltiples canales (llamadas telefónicas, correos electrónicos, publicaciones en redes sociales)

De este modo, sabrá de dónde proceden todos sus clientes y podrá atenderlos mejor en el futuro, poniéndolos en contacto con el personal de asistencia adecuado en función de sus preferencias y necesidades.

El software debe ser capaz de gestionar el número de solicitudes que recibe

Si su empresa recibe miles y miles de solicitudes al mes, querrá una plataforma que pueda gestionar este volumen sin bloquearse ni ralentizarse.

¿Por qué deberías usar un software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda es una excelente forma de mejorar la satisfacción del cliente. Es más probable que los clientes utilicen un sistema de mesa de ayuda que llamar por teléfono, ¡porque es más fácil para ellos y para ti!

En primer lugar, los clientes pueden utilizar el sistema de mesa de ayuda sin tener que esperar o hablar con un operador. Simplemente rellenan su información y la envían por correo electrónico o a través de un formulario web.

Esto les permite obtener una respuesta rápida a sus preguntas sin tener que hacer cola y, cuando alguien de su empresa responde, se les notifica de inmediato para que no haya confusión sobre si alguien ha visto o no su consulta.También significa que los empleados no necesitan dedicar tanto tiempo a la formación sobre cómo se aplican las mejores prácticas.

Esto ahorra dinero sin dejar de ofrecer un servicio de excelente calidad en todos los niveles de interacción entre las partes implicadas en la resolución de un problema relacionado específicamente con tu servicio o producto.

3 pasos para utilizar un software de mesa de ayuda

Antes de empezar, debes saber cuáles son tus objetivos. Si estás buscando un software de mesa de ayuda que te ayude a automatizar tus procesos de atención y a mejorar la satisfacción del cliente, tienes que saber qué objetivos tienes.

No solo en el sector de atención al cliente, sino en tu empresa. La mejor forma de hacerlo es concertando una reunión con alguien que sepa cómo funciona el sistema o que lo haya utilizado en el pasado.

También puedes echar un vistazo a otras empresas con necesidades similares a las tuyas y ver cómo utilizan su software de mesa de ayuda. Esto te dará una idea de qué características podrían funcionar mejor para su modelo de negocio y sus objetivos.

Ahora sí, pasemos a lo importante:

1.

Establece un sistema eficaz de gestión de tickets

Antes de empezar a buscar una solución, es importante definir el problema.

¿Cuáles son tus objetivos? ¿Qué quieres conseguir?

Sé ambicioso, pero realista.

Una vez hecho esto, tendrás que buscar un software de mesa de ayuda que se adapte a estos objetivos, pero también a las limitaciones de tu empresa. Nuestro software de mesa de ayuda te ofrece una forma más simple de lograr que tus clientes hagan sus consultas, al mismo tiempo que automatiza tareas con mayor eficiencia.

Implementa una visión general del rendimiento de tu equipo y puede ayudarte a mejorarlo y mantenerlo.

2.

Deja que sus clientes gestionen los tickets sin ayuda

El siguiente paso es dejar que tus clientes gestionen los tickets por sí mismos. Esto significa que tendrás que crear un sistema de mesa de ayuda que permita a tus clientes crear sus propios tickets, sin tener que pasar por un agente o representante tuyo.

Si un cliente tiene un problema con algo, debe poder comunicarlo directamente desde la aplicación o vía correo electrónico y obtener ayuda inmediata de alguien que sepa cómo funciona el sistema (es decir, no un usuario más).

También debes ver todas las incidencias activas en un solo lugar para estar al día de lo que ocurre en cada uno de sus departamentos o incluso en varias empresas. (por ejemplo, si dirige una compañía aérea cuyos aviones están alquilados).

Actualice la información relacionada específicamente sólo con aquellos elementos que pertenezcan directamente a su base de datos; de este modo, no se perderán datos durante las transferencias entre sistemas.

También recuerda: mantén las cosas simples utilizando nombres de campo estándar en todas las áreas dentro de esta sección.Esto hará la vida más fácil más adelante cuando se trata de averiguar dónde exactamente algo salió mal.

3.

Asegúrate de que todos los departamentos conocen el sistema de mesa de ayuda

El software de mesa de ayuda es una gran herramienta para mejorar la satisfacción del cliente y reducir costos, pero no te servirá de nada si tus empleados no saben cómo utilizarlo o qué deben hacer con él.

Para sacar el máximo partido de su software de mesa de ayuda, asegúrate de formar a cada persona de tu organización sobre cómo utilizarlo correctamente, desde el director general hasta cada jefe de departamento y asistente ejecutivo.

Esta formación debe incluir no sólo instrucciones prácticas, sino también ejemplos de respuestas adecuadas a problemas comunes que surgen al utilizar este tipo de software. Por ejemplo: “¿Cómo respondo cuando alguien me pregunta dónde se ha entregado su paquete?”.

También debe incluir códigos de acceso para que todo el mundo tenga acceso en todo momento sin necesitar la ayuda de otra persona para empezar cada vez que se conecten. Tienes que impartir formación sobre cómo utilizar su sistema de mesa de ayuda para mejorar la satisfacción del cliente.

Todos los empleados deben recibir formación sobre el uso del sistema de mesa de ayuda para que puedan gestionar eficazmente las quejas y solicitudes de los clientes. Debes enseñarles a utilizarlo de forma que mejore la satisfacción del cliente.

Los sistemas de mesa de ayuda existen desde hace mucho tiempo, pero siguen siendo muy útiles para ofrecer un mejor servicio al cliente

Los sistemas de mesa de ayuda existen desde hace mucho tiempo, pero siguen siendo muy útiles para ofrecer un mejor servicio al cliente. Además, permiten hacer un seguimiento del estado de cada solicitud y priorizarlas en función de su importancia para los clientes.

Es una forma excelente de mejorar la satisfacción de los clientes y la productividad de los empleados, que sabrán exactamente qué hay que hacer a continuación por orden de importancia.

Los softwares de mesa de ayuda son una excelente forma de mejorar la satisfacción del cliente, pero también pueden ser muy confusos. Por eso es importante entender cómo funcionan antes de decidir si uno es adecuado para tu empresa.

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Te familiarizas con él y entenderás cómo funciona utilizándolo. ¡No pierdas tiempo y comienza hoy mismo!