¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona?
¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona? Si eres propietario de una empresa y buscas una forma de agilizar las operaciones
¿Cómo funciona un software de mesa de ayuda para atención al cliente?
Un software de mesa de ayuda para atención al cliente es una forma estupenda de hacer un seguimiento de las quejas y preguntas de tus clientes.
El software te ayuda a organizar estos tickets de forma intuitiva para que puedas acceder a ellos fácilmente más adelante, pero también agiliza el proceso de resolución.
Sin embargo, el sistema de este tipo de software es más complejo que simplemente “organizar” las quejas y dudas de tus clientes.
Aquí te mostraremos cómo funciona y podrás saber si es útil para implementarlo en tu empresa:
¿Qué es exactamente un software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda es un sistema que permite a los clientes presentar quejas o preguntas, que luego se asignan a la persona que mejor puede gestionarlas.
Se puede utilizar de muchas maneras diferentes:
- Para cuestiones de servicio al cliente, como solicitudes de ayuda con un producto o servicio, preguntas sobre precios y facturación, o sugerencias de mejora.
- Para llevar el control de procesos que deben de tener atención por alguien dentro de tu empresa, por ejemplo algunas empresas para llevar el seguimiento de un tipo de solicitud específica como la gestión de pagos o liquidación de gastos si no cuentan con un software contable.
- Para fines de soporte de TI mediante la creación de tickets basados en incidentes reportados por los usuarios (por ejemplo, “No puedo iniciar sesión en mi cuenta”).
- Incluso puede crear tipos especiales de tickets en función del tipo de problema que estés intentando resolver (por ejemplo: “Apareció un mensaje de error cuando intenté navegar por esta página”).
Los sistemas de mesa de ayuda también permiten acceder a datos sobre la frecuencia con la que se producen determinados problemas, así como sus causas subyacentes.
Esto permite a las empresas que los utilizan comprender mejor qué problemas deben abordarse con mayor urgencia para poder establecer las prioridades correspondientes.
Cuando los clientes envían tickets, también pueden dejar comentarios sobre ellos
Estos comentarios se almacenan en el mismo sistema que el ticket y pueden utilizarse para ayudar a resolver problemas en tiempo real o mejorar el servicio al cliente.
Ten en cuenta que un software de mesa de ayuda para atención al cliente le da mayor libertad a los clientes de hacer preguntas, por lo tanto, con él podrás recibir docenas de preguntas y reclamos.
Y estas preguntas y reclamos, tendrán comentarios que ayudarán a especificar el contexto en el que se dieron, estos comentarios también pueden venir en forma de adjuntos como fotografías, documentos o textos que son de alto valor para que tu empresa pueda comprender la situación que están experimentando tus clientes
Esto te dará más facilidad de entender el problema y abordarlo de una forma eficaz.
Un software de mesa de ayuda para atención al cliente puede utilizar estos comentarios para ayudar a resolver el problema en tiempo real
Si utilizas un software de mesa de ayuda para atención al cliente, el mismo puede usar la información que dejan los clientes en los comentarios para ayudar a resolver el problema en tiempo real.
Por ejemplo, si el software identifica que un problema es recurrente y está provocando que los clientes abandonen tu empresa, te alertará para que pueda tomar medidas y solucionarlo.
Si deseas controlar los niveles de satisfacción de los clientes o identificar tendencias en tu servicio, tener acceso a esta información te resultará extremadamente beneficioso. Sabrás qué áreas deben mejorarse para que no sólo cumplan las expectativas, sino que las superen.
El software de mesa de ayuda para atención al cliente crea diferentes colas en función del tipo de problema que se haya presentado y del departamento que deba gestionarlo
El software de mesa de ayuda para atención al cliente crea diferentes colas en función del tipo de problema que haya surgido y del departamento que tenga que gestionarlo. Por ejemplo, si alguien del servicio de atención al cliente recibe una solicitud de un cliente que tiene problemas para iniciar sesión y quiere restablecer su contraseña, crearía una cola específica para este problema.
De esta forma, no se molestará a otros agentes con tickets sobre cosas que están fuera de su ámbito de experiencia o base de conocimientos. También puede asignar niveles de prioridad en función de la urgencia (es decir, solicitudes de alta prioridad).
Incluso, puede crear fechas de caducidad para saber cuándo caducará cada una si no se ha resuelto para entonces. Esto evita que las cosas se pierdan en el limbo para siempre.
Puede asignar una prioridad y una fecha de vencimiento para cada ticket en la cola, para que su equipo sepa cuándo algo necesita su atención
Una de las mejores funciones que tiene un software de mesa de ayuda es que puede crear una fecha de vencimiento a cada solicitud de la cola. De esta forma, tu equipo de atención al cliente sabrá cuándo hay algo que requiere su atención inmediata.
Esto facilita la priorización de las solicitudes de los clientes según su urgencia, para que pueda centrarse en lo más importante. Por ejemplo:
Si alguien lleva esperando una respuesta más tiempo del esperado, puede sentirse frustrado o enfadado contigo como empresa, ¡y con razón!
Al asignar prioridades y fechas de vencimiento a cada solicitud, te aseguras de que no importa cuántos tickets se reciban a la vez (o incluso simultáneamente). Siempre habrá una persona que se ocupe de todos ellos.
El uso de un software de mesa de ayuda para la atención al cliente te da más control sobre cómo manejar los problemas de los clientes
El software de mesa de ayuda para la atención al cliente es una forma estupenda de hacer un seguimiento de todos los problemas de los clientes que llegan.
Te permite priorizar tus tickets y ver cuántos hay en cada cola, para que puedas asignarlos en consecuencia.
También te da la oportunidad de ver cuándo deben resolverse determinadas incidencias y hacer un seguimiento de su progreso en la resolución de las mismas.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a comprender las funciones que tiene un software de mesa de ayuda para atención al cliente.
No se trata sólo de poder hacer un seguimiento de los problemas de los clientes y priorizarlos, sino también de mantenerlos contentos con una comunicación en tiempo real.
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