¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona?
¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona? Si eres propietario de una empresa y buscas una forma de agilizar las operaciones
¿Qué es un software de mesa de ayuda y cómo funciona?
Si eres propietario de una empresa y buscas una forma de agilizar las operaciones dentro de ella, el software de mesa de ayuda puede ser la solución para ti.
El software de mesa de ayuda funciona organizando todos los datos y la información en un solo lugar, lo que facilita encontrar lo que se necesita y mantener todo organizado.
Además, puede utilizarse con cualquier tipo de sistema operativo y suele ser más asequible que otros tipos de programas.
En esta oportunidad te mostraremos qué es un software de mesa de ayuda y todo lo que necesitas saber él:
¿Qué es un software de mesa de ayuda o help desk?
En términos generales, es un software enfocado en la atención al cliente que te ayuda a gestionar los problemas y las solicitudes de los clientes.
Puede utilizarse para hacer un seguimiento de los problemas, asignarlos a los miembros del equipo adecuados y proporcionar asistencia técnica a los usuarios que la necesiten.
Los servicios de asistencia suelen utilizarse junto con otros tipos de software de atención al cliente, como los CRM (gestor de las relaciones con los clientes) o los NPS (puntuación neta de promotores).
¿Qué es un software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda es un tipo de programa que se utiliza para centralizar y priorizar las conversaciones dentro de una empresa. Obviamente, no hace falta instalarlo antes de poder utilizarlo.
No es necesario abrir una tienda de aplicaciones (como Apple App Store o Google Play) y descargar el software directamente en tu dispositivo, los mejores software son aquellos que pueden utilizarse de la misma manera que visitas un sitio web, son multiplataforma porque puedes verlo tanto en tu dispositivo móvil / tablet así como en el navegador de tu computadora.
Tienes que entender que un software de mesa de ayuda es el primer paso que debes dar para optimizar las resoluciones de problemas y reclamos de tus clientes.
Por eso es un elemento muy importante dentro del sector de atención al cliente de una empresa.
Este tipo de software te ayuda a gestionar las demandas que hacen los clientes, ya sean dudas o reclamos acerca de tu producto o servicio.
Es una forma mucho más eficaz de manejar la atención al cliente y darles a tus usuarios un mejor trato que en los obsoletos correos electrónicos o números de reclamo.
¿Para qué se usa un software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda se utiliza para gestionar y hacer un seguimiento de las solicitudes de servicio de los clientes.
Puede utilizarse para crear solicitudes, asignarlas al miembro del equipo adecuado, seguir su progreso y cerrarlas cuando se hayan resuelto.
El software también informa sobre el rendimiento para que sepas cuántos problemas se notifican cada mes o año, quién los gestiona y cuánto tarda en cerrarse un ticket.
¿Cuáles son las características principales de un software de mesa de trabajo?
Un buen software de mesa de ayuda debe tener funciones que te permitan:
1.
Proporcionar atención al cliente
Los mejores productos ofrecen una variedad de formas para que sus clientes se pongan en contacto con un agente, llamadas telefónicas y correo electrónico.
2.
Gestionar el contenido de la base de conocimientos
Las soluciones de software de mesa de ayuda más eficaces proporcionan herramientas para crear y gestionar artículos sobre problemas comunes que los usuarios pueden encontrar al utilizar el producto o servicio que su empresa ofrece, así como tutoriales sobre cómo utilizarlo correcta y eficazmente.
3.
Los agentes deben poder acceder fácilmente a estos artículos
Esto con la intención de que puedan solucionar rápidamente los problemas sin tener que dedicar un tiempo precioso a buscar en correos electrónicos u otros documentos relacionados con casos anteriores en los que ya se respondió a preguntas similares.
Un software de mesa de ayuda es una herramienta que puede utilizarse para gestionar y mejorar el servicio de atención al cliente. Es un componente esencial de cualquier empresa que preste servicios de asistencia a los clientes.
4.
Gestión del servicio de atención al cliente
Un software de mesa de ayuda te permite crear perfiles de clientes, hacer un seguimiento de las interacciones con ellos . También proporcionarles asistencia personalizada en función de sus necesidades y preferencias.
Incluso te permite analizar sus patrones de comportamiento a lo largo del tiempo (por ejemplo, la frecuencia con la que se ponen en contacto contigo)
También es útil para organizar los tickets por niveles de prioridad o categorías como “técnico” o “no técnico”. Esto le permite identificar rápidamente las incidencias y darles prioridad antes de que se conviertan en problemas para su empresa.
5.
Notificaciones en tiempo real
Permiten a los miembros de tu equipo mantenerse al día en todo momento. Esto es útil para que no pierdan tiempo innecesariamente persiguiendo problemas que ya han sido resueltos por otro miembro del equipo.
Incluso te permite analizar sus patrones de comportamiento a lo largo del tiempo (por ejemplo, la frecuencia con la que se ponen en contacto contigo)
También es útil para organizar los tickets por niveles de prioridad o categorías como “técnico” o “no técnico”. Esto le permite identificar rápidamente las incidencias y darles prioridad antes de que se conviertan en problemas para su empresa.
6.
Integración con el servicio de asistencia
Querrás algo lo suficientemente fácil para cualquier persona en el personal que trabaja directamente con los clientes (e incluso el cliente interno).
Esto permitirá que todos los datos de acceso desde una ubicación central en lugar de tener a cada persona introducir información por separado en múltiples sistemas como hojas de cálculo Excel.
¿Cómo funciona un software de mesa de ayuda?
Un software de mesa de ayuda es una herramienta que puedes utilizar para automatizar muchos elementos del sector de atención al cliente.
Por ejemplo, la persona responsable no tendrá que crear un ticket manual cada vez que un cliente haga un reclamo o una pregunta. En este caso, el software lo creará automáticamente para que el agente pueda concentrarse únicamente en resolver el problema.
También ayuda a crear una base de conocimientos que guarda información sobre preguntas frecuentes que hacen los usuarios para que los agentes puedan responder rápidamente las preguntas.
Esto ahorra tiempo y hace que se agilice el trabajo, dejando contentos también a los usuarios. Y, lo mejor de todo, ayuda a monitorear el rendimiento para saber si se debe seguir con determinada práctica o se debe modificar para incrementar el rendimiento.
Básicamente, un software de mesa de ayuda es un eje centralizado que permite seguir y gestionar todas las solicitudes de los clientes.
El software te facilita asignar solicitudes a las personas adecuadas, establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA), configurar respuestas automáticas y mucho más.
¿Qué debes ver al elegir un software de mesa de ayuda?
- El programa debe ser fácil de usar.
- También debe ser fácil de aprender.
- El programa debe ser intuitivo, para que puedas averiguar cómo funciona sin tener que leer primero un manual o ver un vídeo tutorial.
- El software que utilices en tu servicio de atención al cliente debe ser personalizable. Necesitas poder realizar cambios y ajustes según sea necesario para que las necesidades de su negocio (y el flujo de trabajo) crezcan con su empresa a lo largo del tiempo.
- También quieres algo que sea escalable. Si hay varias personas trabajando en un departamento o lugar, entonces tener una opción para múltiples usuarios hará que las cosas funcionen más suavemente en general.
- Asegúrate de que los programas que elijas tengan una buena reputación entre los usuarios. Esto significa que tendrán muchos comentarios positivos en Internet sobre lo bien hechos que están sus productos en general (si no, ¿por qué se molestaría nadie en comprarlos?). Si es posible, prueba primero de forma gratuita para ver si todo va bien.
¿Por qué deberías empezar a usar un software de mesa de ayuda para tu empresa?
Un software de mesa de ayuda es una herramienta de apoyo muy útil cuando se trata de atención al cliente. Y ya sabes lo complicado que puede ser este sector de la empresa.
Para evitar problemas, confusión y sobrecarga de tareas que fácilmente se pueden automatizar, es una muy buena opción por un software de mesa de ayuda (helpdesk). No solo te permitirá organizarte mejor en cuanto a los comentarios, preguntas y reclamos de tus clientes, sino que podrás agilizar el trabajo y darles respuestas más rápidas.
Esta es una excelente forma de optimizar tu atención al cliente y dejar a tus usuarios contentos. Por supuesto, existe un software para cada empresa y no puedes hacer una elección de este calibre al azar.Pero si eliges bien, puedes tener excelentes resultados.
Esperamos que esta información te haya ayudado a entender qué es un software de mesa de trabajo y cómo puede utilizarse.
Si quieres estudiar desde la práctica, empieza a usar ya mismo la prueba gratuita de MocaDesk que te dará una idea de lo que puedes hacer por tu servicio al cliente.
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